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2018年2月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2018-03-13 17:22:11

2018年2月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉487件,其中旅游投诉113件,受理并立案调查89件(12301平台83件),比去年同期增加40件(同比增加81.6%),为游客挽回经济损失175346元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共431人次,检查A级旅游景区103家次,检查星级旅游饭店91家次,检查旅行社(团)125个次。

一、旅游投诉情况及特点

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游66件,占74.2%,出境游23件,占25.8%。

南宁市20件、柳州市7件、桂林市22件、梧州市1件、北海市23件、防城港市6件、玉林市1件、百色市2件、贺州市3件、崇左市4件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社48件,占53.9%,非旅行社41件,占46.1%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准14件,占15.7%;

反映导游未尽职责9件,占10.1%;

反映擅自增减游览项目3件,占3.4%;

反映延误变更行程7件,占7.9%;

反映景区问题24件,占26.9%;

反映酒店问题11件,占12.4%;

反映购物问题7件,占7.9%;

反映其他问题14件,占15.7%。

(四)问题特点

2月全区旅游市场总体平稳、有序、文明,无较大旅游服务质量投诉,主要有以下问题:

1、反映少数旅行社、导游存在违反合同擅自降低服务标准、变更行程、增减游览项目等问题。

2、春节期间全区旅游市场火爆,因景区、酒店(民宿)游客爆满引发投诉成为焦点。一是景区方面投诉主要集中在行程被推迟或更改甚至取消、门票优惠政策不落实、工作人员服务态度差等方面。个别景区存在诱导游客购物现象。二是酒店方面的投诉主要集中在环境差无法入住、服务态度差、设施设备损坏、安全隐患问题较多等方面。

3、反映存在违反合同加点购物、诱导购物、强迫购物、缺斤少两、假冒伪劣等问题主要集中在出境游和桂林市场。

二、市场检查及相关工作

2月时值“春节黄金周”,全区各级旅游质监部门除了做好市场检查工作外,还加强了假日值班,维护旅游市场秩序与游客合法权益。

(一)自治区旅游发展委约谈部分旅行社负责人

根据国家旅游局监管司案件督办函(旅监管函〔2018〕41号)和自治区旅游发展委领导的批示要求,2018年2月13日,监督管理处长、质监所长分别带队分别赴桂林、北海两市,对13条问题线索涉及的10家旅行社负责人及属地旅游主管部门领导进行集体约谈。会上,对涉事企业和桂林、北海旅游部门提出五个方面要求,一是责令涉事旅行社立即下架督办通知中指出的相关低价产品。并强调今后凡是再发现类似情形,将严格按照相关规定予以严惩。二是要求涉事旅行社加强内部管理,立刻全面开展自查自纠、制定整改措施、写出承诺书,并将相关材料及时上报市旅游发展委。同时要求涉事旅行社诚信守法经营,树立品牌意识,立足自身实际,开发独具特色的旅游线路产品,增强企业活力、竞争力。三是责成桂林、北海市旅游发展委跟踪督导涉事旅行社确保整改落实到位。同时要求两市要把涉事企业作为重点关注对象予以指导监控,凡是再次涉及到该公司的类似产品信息,必须从严从重处理。四是要求桂林、北海两市旅游发展委要强化责任担当,全面落实旅游市场监管主体责任,要以此次督办为契机,举一反三,在全市迅速开展自查自纠和大检查。同时要求两市加强旅游市场日常监管检查,要将压力层层传导到所有企业。五是要求加强沟通协调,共同维护好旅游市场环境。

(二)各地开展旅游市场秩序检查

1、节前,桂林市对部分县(区)旅游市场、旅行社和景区开展监督检查,对旅行社未办理备案登记证、旅游合同不规范等问题,当场责令整改;对个别景区价目牌与物价部门规定不符的,要求先下架价目牌,待物价部门核准后再悬挂;对购物场所玉石未明码标价的,责令按物价部门相关价格政策整改。

2、柳州市加强安全生产检查,做好春节期间旅游市场监管。对在检查中存在问题现场要求企业按照相关规定进行整改,要求企业进一步落实安全生产主体责任、深化安全隐患排查。



广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2018年3月13日            


主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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