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2018年3月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2018-04-13 17:56:03

2018年3月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉339件,其中旅游投诉94件,受理并立案调查80件(12301平台67件),比去年同期增加39件(同比增加95.1%),为游客挽回经济损失170429元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共727人次,检查A级旅游景区97家次,检查星级旅游饭店48家次,检查旅行社(团)97个次,检查导游IC卡2张次,暂扣导游证1个。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游46件,占57.5%,出境游34件,占42.5%。

南宁市18件、柳州市6件、桂林市25件、北海市15件、防城港市5件、玉林市3件、百色市2件、贺州市1件、河池市2件、崇左市3件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社57件,占71.2%,非旅行社23件,占28.8%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准17件,占21.2%;

反映导游未尽职责4件,占5%;

反映擅自增减游览项目6件,占7.5%;

反映延误变更行程1件,占1.3%;

反映景区问题15件,占18.8%;

反映酒店问题5件,占6.2%;

反映购物问题17件,占21.2%;

反映其他问题15件,占18.8%。

(四)问题特点

3月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,主要有以下问题:

1、出境游投诉增多,其中购物问题突出。34件出境游投诉中反映游购物问题14件(均为越南游),占41%。主要存在的问题是:假冒伪劣产品、擅自增加购物、强迫购物等问题。导致投诉的主要原因是低价竞争,游客不理性消费。

2、国内游中因旅行社及导游违反合同约定擅自变更行程、降低接待标准、擅自增减游览项目等问题成为投诉焦点。

3、景区投诉主要反映景区内部管理不到位、工作人员服务态度差、收费服务未明码标价、承诺不能兑现、卖假药等问题。

4、北海涠洲岛投诉增多。一是北海至涠洲岛航线在节假日期间供需矛盾突出;二是因为游客增多,岛上接待能力有限,服务质量下降明显,旅游投诉较往年有所增多。

二、市场检查及相关工作

(一)广西旅游发展委与玉林市人民政府联合举办“3.15”旅游维权宣传活动

3月15日上午,广西旅游发展委与玉林市人民政府在玉林市青年广场联合举办主题为“优质旅游、文明旅游、绿色旅游”的“3.15旅游维权”宣传活动。自治区旅游发展委副主任林新河、玉林市副市长李振品出席并讲话,玉林市旅行社协会15名代表宣读“优质旅游,从我做起”倡议书。自治区旅游发展委、工商局、公安厅和物价局及玉林市近20个相关职能部门、旅游企业代表约500人参加了活动,并现场提供了旅游及维权咨询服务。执法部门专门设立旅游投诉维权咨询台,现场受理投诉,为游客和市民释疑解惑,宣传旅游法律法规、优质旅游、文明旅游、绿色旅游,引导理性维权。

(二)查处扰乱旅游市场秩序的突出问题

一是广西旅游发展委高度重视“8元游桂林 腐乳配白饭”网络曝光事件,在第一时间派出工作组赶赴桂林进行督促指导,并与桂林市旅游发展委开展联合调查,在48小时内成功破案,目前此案已进入行政处罚程序。二是针对群众举报的“88元桂林三天两晚游”,广西旅游发展委组织多市同时开展联合执法行动,严肃查处了涉嫌违法经营的旅行社,积极协调并成功劝阻了约2000名群众放弃参加该活动,有力维护了游客的合法权益。

(三)持续抓好日常检查工作

为确保2018年全国“两会”、“清明节”、“壮族三月三”等重点时段和节假日期间的旅游安全生产及旅游市场秩序整治工作,全区各地旅游质监所加大对旅游市场日常监管。

防城港旅游质监所对个别发布旅游广告不规范、涉嫌不合理低价游的旅行社进行约谈,要求立即下架涉嫌“不合理低价游”产品。

桂林旅游质监所深入阳朔县进行现场检查和指导,对检查中发现的问题要求景区尽快完善相关审批手续,在未完善审批手续前不能接待旅游团队,同时要求景区加强安全工作、融洽群众关系及生态环境保护等工作。


附件



广西壮族自治区2018年第一季度旅游投诉

情况通报


根据全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的旅游投诉数据,现将2018年第一季度全区旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

第一季度,全区12301投诉系统共接到旅游投诉总量182件,其中受理170件,受理率为93.41%;结案量为124件,结案率为68.13%;不予受理5件,移交案件7件,退回12件。赔偿金额合计227142元。

各市数据见下表:

排名

区域

旅游投诉量

受理量

结案量

法定时限结案率

赔偿金额

1

北海市

47

47

28

96.67%

29145.00

2

南宁市

47

46

33

100.00%

53668.00

3

桂林市

36

34

26

100.00%

53217.00

4

柳州市

13

10

7

100.00%

1620.00

5

防城港市

12

10

10

100.00%

87175.00

6

崇左市

9

9

7

100.00%

731.00

7

河池市

4

2

2

100.00%

1050.00

8

玉林市

4

4

4

100.00%

30.00

9

贺州市

4

4

3

100.00%

0

10

百色市

3

2

2

100.00%

230.00

11

来宾市

2

2

2

100.00%

276.00

12

梧州市

1

0

0

 

0

13

钦州市

0

0

0

100.00%

0

14

贵港市

0

0

0

 

0

 

合计

182

170

124

98.91%

227142

二、旅游投诉类别

按三大市场来划分,第一季度出境旅游投诉69件,占受理投诉总量的37.91%;国内旅游投诉113件,占受理投诉总量的62.09%。

三、旅游投诉对象

从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。数据显示,第一季度,投诉旅行社103件,占投诉总量的56.59%;投诉旅游景区50件,占投诉总量的27.47%;投诉旅游住宿22件,占投诉总量的12.09%;投诉带团导游领队5件,占投诉总量的2.75%;投诉旅游餐饮2件,占投诉总量的1.10%。

四、旅游投诉问题

按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:旅行社违反合同,存在违法违规行为;带团导游领队未尽职责、服务态度差,强迫或诱骗购物;旅游住宿和旅游景区服务质量、网上预订等问题。

五、诉转案情况

第一季度全区共收到诉转案线索案件31件,待立案0件,办理中1件,已结案13件,不予立案15件,撤销立案2件。 反映的热点问题为:擅自增加另行付费项目3件,擅自变更旅游行程10件,甩团1件,无资质经营2件,未签订旅游合同1件,虚假宣传1件,委派无证或不委派导游领队1件,其他12件。

各市数据见下表:

省市

案件总数

待立案数量

办理中数量

已结案数量

不予立案数量

撤销立案数量

合计

31

0

1

13

15

2

防城港市

12

0

0

8

4

0

北海市

8

0

0

2

6

0

南宁市

5

0

0

1

2

2

桂林市

5

0

1

2

2

0

玉林市

1

0

0

0

1

0

六、主要特点

(一)投诉量大幅增加。2018年一季度比2017年一季度投诉量增加了81件,同比增加40%。

(二)旅行社仍然是投诉重点。主要存在问题是旅行社违反合同约定、强迫购物、导游服务质量等问题。

(三)一季度投诉较多的的企业分别是:北海青年国际旅行社8件、涠洲岛旅游区7件、南宁青秀山风景旅游区6件、广西南宁中国旅行社5件、北海海之旅国际旅行社有限公司5件、北海康辉国际旅行社有限公司5件、桂林市山水铭源国际旅行社有限公司5件。




主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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