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2018年5月广西旅游服务质量公报

发布人:yaorongqin 信息来源: 发布日期:2018-06-19 17:19:31

 

2018年5月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉291件,其中旅游投诉91件,受理并立案调查65件(12301平台39件,受理数量在全国排第14位),比去年同期增加25件,为游客挽回经济损失150394元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共776人次,检查A级旅游景区84家次,检查星级旅游饭店51家次,检查旅行社(团)88个次,星级乡村旅游区51家次,星级农家乐54家次,旅游包车团队6个,现场纠正违规企业和个人1次。防城港市对1家无证经营旅行社业务的公司立案调查并已完成调查工作。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游53件,占81.5%;出境游12件,占18.5%。

(二)投诉区域分类

南宁市17件、桂林市21件、梧州市3件、北海市10件、玉林市3件、钦州市1件、百色市5件、崇左市3件、来宾市1件、贺州市1件,柳州市、防城港市、贵港市、河池市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社46件,占70.8%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题5件,占旅行社投诉量的10.9%;投诉境外旅游购物问题4件。

非旅行社19件,占29.2%。其中投诉景区18件,占非旅行社投诉量的94.7%。

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准22件,占33.9%;

反映导游未尽职责7件,占10.8%;

反映擅自增减游览项目3件,占4.6%;

反映购物问题9件(其中景区内购物问题4件),占13.8%;

反映酒店卫生问题1件,占1.5%;

反映其他问题23件,占35.4%。

(五)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。其中主要有以下特点:

1.旅行社及导游投诉居高不下。投诉主要反映未按约定安排行程、游览时间缩短、同团不同价、旅行社取消行程却不按合同约定退还费用等问题。

2.出境游中投诉旅行社安排越南游购物问题较多。本月涉及越南游的投诉有7件,其中4件投诉是反映购买乳胶垫和枕头等商品,游客认为产品质量有问题而要求退货,但商家或旅行社以种种理由拒绝或要求扣除服务费。

3.景区投诉有所下降。投诉主要反映工作人员服务态度差、门票优惠不落实、网络订票取不到票、景区内摊点销售假冒药材等。其中靖西通灵大峡谷景区有4件投诉,均反映景区内药材摊点诱导强迫游客购买高价假冒药材。

二、市场检查及相关工作                       

(一)全区旅游市场秩序监管培训研讨班成功举办

为贯彻落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》(桂政发〔2017〕35号)和2018年全区旅游工作会议精神,5月24—25日,由自治区旅游发展委举办的全区旅游市场秩序监管培训研讨班在南宁召开。自治区旅游发展委相关处室负责人、各市旅游发展委分管领导、业务科室及旅游质监所负责人约50多人参加培训研讨。自治区旅游发展委党组成员、副主任林新河出席培训研讨班并提出8点意见。自治区旅游质监所负责人详细解读了《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》和《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评暂行办法》。在研讨会上,与会人员就如何加强旅游市场监管进行研讨并提出旅游市场监管存在的一些问题和困惑,林新河副主任及监管处、质监所负责人一一予以解答,同时希望各市加强沟通联系,共同维护全区旅游市场良好秩序。

(二)自治区旅游发展委组织开展暗访暗查

5月7日至12日,由自治区旅游发展委牵头组织部分市、县旅游质监执法人员组成3个暗访组,出动30人次,以普通游客身份随团暗访与实地走访等形式,对桂林、北海和玉林等3个设区市旅游市场进行了暗访暗查。

(三)北海市旅游发展委与市交通运输局针对旅游包车、旅游行程单开展联合执法检查

检查中发现存在旅游行程单未盖公章、导游信息不明确、旅游包车合同涉嫌伪造旅行社公章以骗取旅游包车牌等违法违规行为。

 

 

 

 

                                                                                      广西壮族自治区旅游质量监督管理所

                                                                                                     2018年6月19日

 

主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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