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2018年4月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2018-05-21 08:39:19

2018年4月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉351件,其中旅游投诉122件,受理并立案调查114件(其中12301平台86件),比去年同期增加62件,为游客挽回经济损失89173元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共642人次,检查A级旅游景区84家次,检查星级旅游饭店32家次,检查旅行社(团)163个次,检查车船公司13家次,检查购物场所13个,检查其他涉旅场所3个,检查导游IC卡90张次,暂扣导游证5个,现场纠正违规企业和个人7次。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游89件,占78.1%,出境游25件,占21.9%。

(二)投诉区域分布

南宁市28件、柳州市21件、桂林市21件、北海市20件、玉林市2件、百色市2件、钦州市1件、贵港市2件、崇左市6件、防城港市2件、河池市5件、来宾市1件、贺州市3件,梧州市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社74件,占64.9%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题12件,占旅行社投诉量的16.2%;投诉境外旅游购物问题8件。

非旅行社40件,35.1%。其中投诉景区37件,占非旅行社投诉量的92.5%;投诉景区内购物问题2件。

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准29件,占25.4%;

反映导游未尽职责10件,占8.8%;

反映擅自增减游览项目3件,占2.6%;

反映延误变更行程5件,占4.4%;

反映景区问题37件,占32.4%;

反映购物问题14件,占12.3%;

反映其他问题16件,占14.1%。

(五)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。其中主要有以下特点:

1、旅行社及导游投诉居高不下。投诉主要反映部分旅行社和导游存在降低住宿、餐饮、交通等服务接待标准、擅自增加购物自费项目或变更游览项目等现象;个别旅行社存在委派无资质导游带团、强迫或诱导游客购物加点;泰国、越南旅游市场因低价游引发的问题较多。

2、景区投诉增多。贺州黄姚古镇、玉林铜石岭、百色靖西通灵大峡谷、河池宜州刘三姐故里、崇左大新德天跨国瀑布等景区成为投诉热点,投诉主要反映存在安全隐患、工作态度差、服务水平低、“药托”骗购、强制消费等问题。

3、购物问题频发。一直以来,旅游购物都是游客投诉的热点问题,经过反复整治,国内购物投诉比例有所下降,出境游购物问题依然突出。

二、市场检查及相关工作

(一)持续推进旅游市场综合监管体系建设

一是发挥绩效考评作用,全力推进旅游市场综合监管。《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评暂行办法》已正式印发实施。该办法将对设区市及广西特色旅游名县人民政府旅游市场综合监管主体责任落实情况及成效进行考评,并考评结果纳入设区市年度绩效考评,全力推动各地将旅游市场突出问题抓紧抓实抓出成效,促进旅游市场秩序持续好转。

二是加强部门沟通交流,形成齐抓共管合力。三年来,我区旅游市场秩序整治联合执法工作机制已经制度化、常态化,工作成效显著。为了进一步巩固整治成果,加强沟通交流,4月10日-17日,自治区旅游发展委分管领导带领监管处、区质监所负责人,分别走访了自治区公安、工商、交通、物价、国税、技术监督等6个部门,并就加强旅游市场综合整治特别是旅游购物市场监管等突出问题治理进行深入探讨交流,密切了关系,统一了思想,达成了共识,为进一步加强全区旅游市场综合监管工作奠定了良好基础。

三是联合开展桂林旅游购物市场调研,破解监管难题。为进一步加强旅游购物市场综合监管,从根源上遏制旅游市场低价倾销竞争等问题,4月25日-28日,自治区旅游发展委牵头组织自治区公安、工商、物价、交通、质量技术监督、食品药品监督及国税等8个部门到桂林市开展旅游购物市场调研和督查。本次调研共走访、检查11个旅游企业(其中旅游购物店6个、A级景区5个),每到一处先检查市场,再开座谈会,反馈情况,提出整改、处理意见。4月28日,自治区调研组与桂林相关县区和部门召开座谈会,针对目前桂林购物市场存在的突出问题进行专题研究,共同探讨购物市场综合监管切实可行的对策。

(二)全区各地大力开展旅游市场检查

本月时值“清明节”、“三月三”及“五一”三个小长假,为保障小长假期间的旅游市场秩序,全区各级旅游质监部门认真履职,积极开展市场节前和节中检查,及时化解矛盾纠纷,维护游客合法权益。

桂林市旅游质监执法人员分组开展旅游市场专项检查。重点检查旅行社及服务网点经营情况。针对检查中发现的旅游合同使用不规范、证照未悬挂、景点价格未公示、文明旅游公约未上墙等问题进行了现场整改;对于旅游产品宣传资料中含有“一江两游”等模糊或误导性词语的,检查组一律予以暂扣或要求下架。

防城港市旅发委与多部门组成督查检查组,在东兴市、港口区旅游局的配合下,对旅游景区、旅行社营业网点、旅游团队开展检查。对未按照《旅行社条例实施细则》要求经营管理的旅行社营业网点下达了限期整改通知书;对个别无证带团人员进行了查处;将发现的其它问题通报给各县市区旅游局,并要求各级旅游局联合公安、边防、市场监督管理等部门加强综合整治。



广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2018年5月21日          


主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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