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2018年8月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2018-09-14 16:37:16

2018年8月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉385件,其中旅游投诉167件,受理并立案调查122件(12301平台92件),与去年同期相比增加36件(同比增加41.9%),为游客挽回经济损失46826元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共714人次,检查A级旅游景区83家次,检查星级旅游饭店33家次,检查旅行社(团)191个次,检查电子导游证55个,检查购物场所208家次,检查车辆24台,现场纠正违规企业和从业人员73次,要求责令整改16家次,暂扣电子导游证12个,约谈2家旅行社负责人,立案3件,下达行政处罚2件,结案2件。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游106件,占86.9%;出境游16件,占13.1%。

(二)投诉区域分类

桂林市56件、北海市30件(其中涠洲岛17件)、南宁市19件、防城港市6件、柳州市3件、河池市3件、崇左市2件、百色市1件、贵港市1件、贺州市1件,其他各市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社60件,占49.2%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题14件,占旅行社投诉量的23.3%;投诉境外旅游购物问题8件。

非旅行社62件,占50.8%。其中投诉景区34件,占非旅行社投诉量的54.8%。

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准37件,占30.3%;

反映导游未尽职责5件,占4.1%;

反映延误变更行程2件,占1.6%;

反映景区问题34件,占27.9%;

反映酒店问题16件,占13.1%;

反映购物问题14件,占11.5%;

反映其他问题14件,占11.5%。

(五)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点:

1.旅行社及导游存在擅自变更行程、降低服务标准、增减项目等问题。旅行社安排的购物存在商品质量差、强迫或诱导消费等问题,其中投诉购物问题14件中,出境游购物8件,其中越南游购物7件,出境游尤其是越南游购物存在问题较多。

2.景区投诉增多,比7月份增长26.47%。一是涉及北海涠洲岛投诉17件,占全区景区投诉的50%,成为投诉焦点。二是少数景区二次消费名目多,如“座位费”、“电瓶车费”、“更衣费”等,甚至存在强迫或变相强迫消费;三是个别景区工作人员在处理纠纷时态度较差;四是游客反映个别景区管理、服务水平低,且存在安全隐患等问题。

3.非星级酒店管理和服务质量亟待提升。本月涉及酒店的16件投诉全部是民宿、便捷酒店、公寓酒店等非星级酒店,其中主要存在环境卫生差、设施老旧、退订不退款、服务意识差、工作人员态度恶劣等问题。

二、市场检查及相关工作

(一)自治区旅游工作厅际联席会议办公室组织旅游市场突出问题综合治理工作情况督查

8月20日至31日,我委牵头组织自治区旅游市场综合监管工作协调小组相关成员单位分四个督查小组,对全区14市落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》(桂政发〔2017〕35号)情况进行专项督查。

本次督查主要有五方面内容:一是落实文件精神和工作机制情况;二是综合治理、联合执法及综合监管模式落实情况;三是针对本市旅游市场面临的突出问题和难点问题,精准整治的对策及措施;四是旅游市场突出问题综合治理工作创新举措、取得阶段性成果和典型经验;五是现场抽查检查市场秩序,核验各项政策、措施的落实情况。

通过督查,进一步掌握了全区各市旅游市场突出问题综合治理工作开展情况,进一步促进了各市狠抓《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》精神的深入贯彻落实。

(二)桂林市大力整治旅游市场秩序

桂林市党委、政府高度重视旅游市场秩序综合治理工作,力度大、措施实、行动快、效果明显。

一是主要领导亲自抓。成立了桂林市旅游市场综合监管工作领导小组,市长任组长,分管旅游工作和分管公安工作的两名副市长及一名人大常委会副主任任副组长,县(区)人民政府和各有关成员单位主要领导为成员,统筹协调全市旅游市场综合监管工作。市长专题研究部署旅游市场秩序整治工作,分管旅游的副市长亲自带队深入一线开展调查研究和执法监督检查,县区和各部门主要领导带头抓。

二是制定行之有效的整治措施。先后出台了《旅游购物店管理办法》《旅游团队电子行程单管理办法》《旅游市场问题清单和监管责任清单》《旅游市场突出问题综合治理工作考核细则》等相关文件,建立旅游市场综合治理工作微信群,整治工作采取分区分片包干管理,责任到人,实行精准化、网格化管理、标准化考评,压实责任,扎实推进旅游市场综合监管工作,确保整治成效。

三是政府督查办牵头督查。开展桂林市旅游市场秩序突出问题综合治理工作督查行动,深入各县区开展现场督查,及时发布督查情况,不留情,不留死角。

四是开展旅游购物场所专项检查。8月24日,桂林市旅游市场综合监管工作领导小组办公室向全市旅行社和导游员下发了《关于暂停旅行社组织游客赴旅游购物店场所的通知》。8月25日起,桂林旅游质监所协调组织全市各区、县执法人员对辖区购物场所进行集中检查、严防死守,确保《通知》精神不走形变样。

桂林表示,下一步将加大联合执法检查力度,对旅游购物店逐一进行规范整治和验收,严格按照“一点一照一证一票”的要求严把准入关;进一步加大旅游团队电子行程单监督检查力度,确保覆盖率达到百分之百;对旅行社及服务网点、旅游车上购物以及“一日游”、“专线游”等进行重点整治和规范,确保旅游市场秩序整治见成效。

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2018年9月14日       

主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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