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2018年7月广西旅游服务质量公报

发布人:yaorongqin 信息来源: 发布日期:2018-08-20 09:37:13
 

20187月,全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉352件,其中旅游投诉71件,受理并立案调查55(12301平台48),与去年同期相比减少14件(同比减少20.3%),为游客挽回经济损失153976元。

全区旅游质监执法部门出动执法人员共970人次,检查A级旅游景区120家次,检查星级旅游饭店220家次,检查旅行社(团)247个次,检查电子导游证40个,检查购物场所35家次,现场纠正违规企业和从业人员62次,责令整改21家次。

一、旅游投诉基本情况

(一)投诉市场分类

国内游49件,占89.1%;出境游6件,占10.9%

(二)投诉区域分类

桂林市22件、南宁市9件、北海市9件、崇左市3件、河池市3件、柳州市2件、玉林市2件、贺州市2件、梧州市1件、百色市1件、防城港市1件,其他各市为零投诉。

(三)投诉对象

旅行社28件,占50.9%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题9件,占旅行社投诉量的30%;投诉境外旅游购物问题3件。

非旅行社27件,占49.1%。其中投诉景区25件,占非旅行社投诉量的92.6%

(四)反映及投诉问题

反映降低服务标准15件,占27.3%

反映导游未尽职责2件,占3.6%

反映景区问题25件,占45.5%

反映购物问题9件,占16.4%

反映酒店问题2件,占3.6%

反映其他问题2件,占3.6%

(五)问题特点

本月进入暑期旅游旺季,全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。投诉问题主要有以下特点:

1.旅行社及导游投诉量与去年同比及与上月环比均呈下降趋势。游客主要反映的是预订单行程与口头约定不一致,行程单使用模糊字眼;个别旅行社没有按合同标准进行接待,降低服务标准;游客因时间、身体等原因而取消行程,旅行社不能按照合同约定退还费用; 在网上预订的行程,未经客人同意转交其他旅行社接待;桂林多次发生游客报名时明确告知小孩身高还是推荐报竹筏游,结果小孩身高不够导致全家无法游览。

2.购物问题仍较多。9件购物相关投诉中, 6件为国内游,3件为出境游,均发生在越南游。

3.景区投诉居高不下。一是摩托艇、漂流等水上高风险项目发生数起安全事故,导致游客受伤;二是游客与景区有纠纷时,工作人员态度较差;三是游客反映个别景区设施设备老旧、服务跟不上、门票价格贵,已达不到相应的景区A级标准。

二、市场检查及相关工作

(一)自治区旅游发展委约见桂林市、北海市政府分管领导

经报请自治区政府分管领导同意,712日、20日,自治区旅游发展委党组针对在旅游市场突出问题综合治理工作中存在的问题,先后约见桂林市、北海市政府分管领导,对做好下一步工作提出明确要求,强力推进两市增强旅游市场监管主体责任意识。桂林市、北海市即知即改,立即召开全市旅游市场秩序整治工作大会,切实做好辖区旅游市场综合治理工作。

(二)桂林市根据“暑期整治”和“百日集中整治”方案及统一部署,加强了旅游市场秩序的检查和整治

一是开展宾馆饭店服务网点经营旅行社业务的联合执法检查。根据《关于在全市开展宾馆饭店违规经营旅行社业务专项整治》(市旅发201822〕号)文件要求,717日至20日,旅发委联合公安、工商、商务部门对象山、七星、秀峰、叠彩、雁山、临桂六城区100余家星级及非星级宾馆饭店经营旅行社业务行为进行专项整治联合执法检查。

二是开展对购物消费市场联合执法检查。710日至13日,旅发委联合工商、质监、物价、国税、食药监等5个部门对旅游购物消费市场进行了联合执法检查。

三是针对自治区旅游厅际联席会议办公室暗访情况深入阳朔县进行督办和暗访。对暗访反馈的问题要求阳朔县旅游主管部门立即整改,对上级暗访的情况要求阳朔县旅游执法机构启动立案调查工作。

 

          广西壮族自治区旅游质量监督管理所

           2018820

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