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2018年1月广西旅游服务质量公报

发布人:mamin 信息来源: 发布日期:2018-02-12 16:42:46

2018年1月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉295件,其中旅游投诉72件,受理并立案调查51件(12301平台36件),与去年同期相比增加25件(同比增加96.2%),为游客挽回经济损失156870元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员509人次,检查A级旅游景区105家次,检查星级旅游饭店64家次,检查旅行社(团)116个次,检查导游员19人次,现场纠正一般违规行为6人次,暂扣导游证8个。东兴市旅游局对陈某某冒充正规旅行社组织游客赴越南旅游的行为处以行政处罚。

一、旅游投诉情况及特点

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游34件,占66.7%,出境游17件,占33.3%。

南宁市11件、柳州市5件、桂林市14件、北海市13件、防城港市4件、百色市1件、河池市1件、来宾市2件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社31件,占60.8%,非旅行社20件,占39.2%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准7件,占13.8%;

反映导游未尽职责2件,占3.9%;

反映擅自增减项目2件,占3.9%;

反映延误变更行程3件,占5.9%;

反映景区问题10件,占19.6%;

反映酒店问题2件,占3.9%;

反映购物问题8件,占15.7%;

反映其他问题17件,占33.3%。

(四)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,主要有以下问题:

一是个别旅行社、导游存在擅自降低接待标准、变更行程、增减项目等违反旅游合同约定的问题。

二是个别游览项目存在一定安全隐患,有游客反应遭动物咬伤、摔伤等问题。

三是有游客反映在旅行社安排或是导游推荐的购物店内购买到假货,进而要求退货。

四是个别旅行社在游客缴纳团款后,因故不能成行时,不能依法退费,尤其出境游相关的退费纠纷,涉及金额较大。

二、市场检查及相关工作

(一)大力推进全国旅游案件办理系统工作试点

今年,全国旅游案件办理系统在广西、重庆等省、市试点,为推进工作顺利开展,1月25日,2018年旅游质监工作部署动员会暨全国旅游监管服务平台案件管理模块业务骨干培训班在南宁市举行。

培训班邀请全国案件办理系统开发公司专家进行现场授课,全区14个地市及阳朔县、东兴市旅游质监所负责人及业务骨干共43人参加。通过此培训进一步规范了旅游执法工作流程,提高了投诉处理及行政处罚案件办理效率,提升了我区旅游质监执法信息化建设水平。

会上,自治区旅游质监所对2018年广西旅游质监执法工作进行了布置。会议强调,今年我区旅游质监执法的工作主线就是紧紧围绕国家旅游局开展的全国旅游市场秩序整治“利剑行动”,结合广西实际,以《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考核评价办法》和《自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评细则》为抓手,撬动各级地方政府更加重视市场综合监管工作,强化各市(设区)人民政府和特色旅游名县人民政府对旅游市场监管的主体责任,深入推进旅游市场突出问题综合治理工作,重点整治侵害游客合法利益的突出问题,确保整治措施落到实处、取得实效,推动优质旅游发展,提升广大游客的旅游获得感和幸福感。

(二)开展旅游市场秩序整治“利剑行动—1”

1月28日,广西旅游发展委下发了《关于开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动-1”通知》。近期已在钦州市打响了广西旅游市场秩序专项整治“利剑行动”第一枪。

根据群众举报,1月30日至2月2日,广西旅游质监所与钦州市开展联合执法专项行动,依法查处了钦州市某协会利用微信公众号发布虚假旅游信息大肆招揽游客涉嫌非法经营旅行社业务的行为,当场责令该协会下架微信公众号发布的涉及旅游产品招徕信息,对其违法行为已责成钦州市旅游发展委依法严肃处理。此次专项行动极大地震慑了依托网络平台非法经营旅行社业务的行为,维护了当地旅游市场公平、有序的经营环境。

 

 

 

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2018年2月12日            

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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