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2017年11月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2017-12-13 15:51:51

2017年11月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉294件,其中旅游投诉61件,受理并立案调查45(12301平台23),与去年同期相比增加19件(同比增加73.1%),为游客挽回经济损失61637元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员242人次,检查A级旅游景区20家次,检查星级旅游饭店18家次,检查旅行社(团)92个次,检查导游员3人次,现场纠正一般违规行为3人次,立案6件,下达行政处罚决定书13件

一、旅游投诉情况及特点

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游33件,占73.3%,出境游12件,占26.7%。

南宁市14件、柳州市1件、桂林市19件、北海市7件、防城港市2件、百色市2件钦州市1件、贺州市1件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社25件,占55.6%,非旅行社20件,占44.4%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准12件,占26.6%;

反映导游未尽职责5件,占11.1%;

反映擅自增减项目1件,占2.2%;

反映延误变更行程4件,占8.9%;

反映景区问题13件,占28.9%;

反映酒店问题3件,占6.7%;

反映购物问题4件,占8.9%;

反映其他问题3件,占6.7%。

(四)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。从投诉数量看,反映旅行社景区问题较多。其中主要有以下特点:

1、从游客投诉看,存在旅游团队到指定购物店购物现象;个别购物店以“交朋友、老乡、做善事、政府扶持项目”等借口欺诈游客;个别旅行社存在变更行程、增减项目、降低接待标准等侵害游客合法权益的行为个别导游筏工等工作人员存在服务态度差,以“升舱费、红包、小费”等名义向游客索要钱财问题

2、因天气变化、自然灾害、航线封闭等原因影响游客行程,个别旅行社不能与游客积极沟通协调,导致游客不满而投诉

3、个别景区存在收费价格公示不到位门票优惠政策不落实等问题。

二、市场检查及相关工作

11月8日,自治区旅游、公安、物价等部门组成联合督查组赴崇左大新开展联合执法督查拉开了广西旅游市场秩序整治“秋冬会战”的序幕。自治区、崇左市、凭祥市、大新县旅游、公安、工商等多部门密切配合,区、市、县三级联动,对旅行社经营管理、旅游购物店的经营、景区经营管理、无证无照经营、旅游市场秩序综合监管工作落实五个方面进行了督查检查。

同时,根据国家旅游局工作方案,广西“秋冬会战”行动全区统一部署,以市为单位,4个区域,按照“区域联动、属地负责”的办法在全区范围内同时开展。并抽调人员参加云南、贵州的“秋冬会战”行动。

通过此次行动的区域交叉检查,既查找了市场问题,也丰富了执法人员的工作经验,了解了各地旅游市场秩序情况及好的做法,切实提高了市场监管水平

三、下步工作

一是根据工作计划,推进旅游市场秩序整治“秋冬会战”行动深入开展

二是加强联合执法,对前期检查发现的问题加强检查,不定期组织复查,确保整治成果落到实处

 

 

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2017年1213日     

 

主办单位:广西壮族自治区文化和旅游厅
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