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2017年3月广西旅游服务质量公报

发布人:yaorongqin 信息来源: 发布日期:2017-04-26 10:43:17

 

2017年3月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉202件,其中旅游投诉61件,受理并立案调查41(12301平台31),与去年同期相比增加17件(同比增加70.8%),为游客挽回经济损失78204元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员708人次,检查A级旅游景区30家,检查星级旅游饭店23家,检查旅行社(团)58个,检查导游员78人,暂扣导游证7个。

一、立案投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游25件,占61%,出境游16件,占39%

南宁市19件、柳州市1件、桂林市14件、北海市3件、防城港市2件、百色市1件、崇左市1件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社30件,占73.2%,非旅行社11件,占26.8%

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准件8,占19.5%

反映导游未尽职责件9,占21.9%

反映擅自增减项目件9,占21.9%

反映延误变更行程件4,占9.8%

反映景区问题件8,占19.5%

反映酒店问题件2,占4.9%

反映购物问题件1,占2.4%

二、问题特点及应对措施

本月逢“三月三”及“清明”两个假期,我区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,投诉数量较去年同期增加较多。其中主要反映出以下问题:

(一)  存在问题

1.部分旅行社存在没有按合同标准进行接待、降低入住宾馆标准以及擅自增减旅游景点的行为;个别旅行社应对突发情况准备不足,处置突发情况能力差,导致团队产生不满情绪引起投诉;个别旅行社推荐的旅游线路与游客预期存在较大差距而引发投诉;个别商家涉嫌诱导购物或售卖假货;个别游客在旅行过程中突发疾病死亡或意外受伤事件而要求旅行社赔偿;少数游客反映疑似食物中毒要求旅行社赔偿等。

2.游客通过在线购买景区门票,但个别景区验票放行时有刁难或延误的行为;个别景区强制消费。

(二)应对措施

按照国家旅游局的统一部署,开展全区旅游市场秩序综合整治春季行动。一是联合相关部门进一步加强旅游市场监管工作,集中开展旅游市场秩序大检查,对旅行社分支机构、旅游合同、旅游宣传广告以及“不合理低价游”线路产品进行清理。开展中越边境城市联合执法活动。二是重点督查旅游投诉案件受理和处理情况,坚决查处对投诉推诿、对案件拖延等不作为行为,严肃追究不及时处理旅游投诉、引发舆情关注或群体事件行为责任。三是推动各地建设完善“1+3”旅游市场综合管理体制。四是倡导企业诚信经营。推动旅行社、旅游购物店、旅游餐饮、旅游交通企业以及旅游从业人员等开展诚信经营承诺活动,营造行业新风。五是培育文明旅游的良好风尚。持久开展公民文明旅游宣传教育活动。

三、市场检查主要工作

3月全区开展旅游市场秩序集中整治暨“春季行动”。

3月15日至316日,自治区旅游质监所与防城港市旅游质监所、东兴市旅游监察大队三级旅游质监执法机构联合对东兴市中越边境旅游市场进行检查。本次检查也是对1月份边境游市场检查发现问题整改和查处情况的回头看,着重检查旅行社及分支机构共9家。总体来看1月份检查整治活动取得了一定成效,防城港东兴市对违法违规行为零容忍、动真格、行动快,对违法违规企业及从业人员进行从严查处。东兴市海之旅国际旅行社有限公司因虚假宣传广告被处以责令改正、没收违法所得2800元、并处7200元罚款。广西东兴龙泰国际旅行社有限公司因未妥善保管业务资料被处以责令改正及5000元的罚款。东兴海之旅国际旅行社领队陈伟发、邱冠伟以及广西东兴龙泰国际旅行社有限公司领队谢翠琴、梁晓娜、吴承明、陆新苗因收受回扣被处以责令改正、没收违法所得及两倍的罚款。除了对违法违规行为进行行政处罚外,对发现的不规范问题也责令相关旅行社进行整改。通过此次边境游市场回头看检查发现,1月份检查发现的各种不规范问题基本得到纠正,但仍发现一些新的问题,比如格式合同存在霸王条款、购物附加协议游客未签字确认却安排购物、行程单中存在模糊用语、简化版一日游合同没有安全提示等问题;个别旅行社还涉嫌合同造假、应付检查等问题。此次联合检查行动中,除联合检查组现场责令整改外,自治区旅游发展委员会将相关检查情况通报防城港市,要求对发现问题进行进一步核实查处和整改。

3月13日至20日,自治区旅游发展委先后组织相关市、特色旅游名县旅游质监执法人员及广西经济体制改革研究会共19人,分成9个暗访小组,以普通游客身份对桂林市旅游市场进行随团暗访,并针对暗查暗访发现的问题线索所梳理出的七大类29个问题,自治区、市、县(区)三级开展了联合执法检查和集中整治“春季行动”。 321日至29日,自治区旅游发展委牵头联合自治区公安、交通、物价等部门组成的自治区旅游市场秩序整治联合执法检查组会同桂林市、县(区)两级联合执法组,针对暗查暗访发现的问题线索开展了联合执法检查和集中整治。此次行动共出动执法人员362人次,重点检查旅行社3家、旅行社门市部(经营服务网点)7家、旅游景点5家、旅游购物场所10家,现场检查旅游团队12个,暂扣导游证7个,责令2家旅游购物店停业整顿、责令旅行社不得组织安排团队参观的购物店1家,对5家旅游购物店下达行政指导建议书。发现和查处的相关问题和线索已由当地各相关职能部门调查处理。

 

 

 

 

广西旅游质量监督管理所

(旅游执法总队)

2017年426

 

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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