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2017年2月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2017-03-20 17:46:59

2017年2月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉316件,其中旅游投诉68件,受理并立案调查49件(12301平台39件),与去年同期相比增加11件(同比增加28.9%),为游客挽回经济损失41335元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员231人次,检查A级旅游景区19家,检查星级旅游饭店23家,检查旅行社(团)38个,检查导游员8人。

一、立案投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游34件,占69.4%,出境游15件,占30.6%。

南宁市12件、柳州市1件、桂林市23件、北海市7件、防城港市2件、玉林市1件、河池市1件、崇左市2件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社17件,占65.38%,非旅行社9件,占34.62%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准件9,占18.4%;

反映导游未尽职责件3,占6.1%;

反映擅自增减项目件5,占10.2%;

反映延误变更行程件11,占22.5%;

反映景区问题件10,占20.4%;

反映酒店问题件5,占10.2%;

反映购物问题件3,占6.1%

反映其他问题件3,占6.1%。

二、问题特点及应对措施

本月我区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,投诉数量较上月及去年同期有所增加。其中主要反映出以下问题:

(一)存在问题

一是国内游主要质量问题集中在变更行程和购物上。游客投诉反映的国内游质量问题主要是压缩正常游览时间,加点购物或增加购物时间,个别游客还反映存在购买假货被骗问题。

二是出境旅游问题主要集中在降低接待标准和不成行退款纠纷两点。其中主要是降低餐饮、住宿、交通标准。部分游客由于与旅行社约定不清,导致不能成行时产生涉及金额较大的退款纠纷。出境游纠纷主要发生在南宁到泰国的旅游线路,特别是某国际旅行社,本月有5件投诉,占了南宁市投诉的41.67%。

三是景区、酒店投诉立案有所增加。游客主要反映个别景区收费不合理、老人儿童收费优惠政策不落实,酒店预订单不落实等问题。

(二)应对措施

一是针对变更行程、加点购物问题,加大对区内热门旅游目的地旅游市场整治力度,尤其是加大交叉执法检查和联合执法检查力度,严厉打击“组织不合理低价游”等违法违规行为。

二是探索与越南等国建立跨国旅游执法交流合作机制,对边境游、出境游旅游市场存在问题进行有效监管与整治。

三、市场检查主要工作

全区旅游监管部门对游客投诉反映的问题和相关企业重点进行了检查。

桂林市检查了汇众国旅、广西澎湃国旅、森林国旅、正大国旅等多家旅行社及服务网点,重点检查相关旅行社证照是否齐全、是否存在零负团费等情况,对检查中发现个别旅行社未悬挂营业执照和旅游经营许可证、未办理备案登记证、旅游合同不规范等情况,已责令相关旅行社立即整改并加强对相关旅游法律法规的学习。此外,还对龙胜、资源等县的龙脊梯田、八角寨等景区进行旅游市场执法检查,重点检查了景区经营秩序情况、景区安全设施情况、投诉处理机制是否健全等,对检查中发现的个别景区价目牌与物价部门规定不符的,要求先下架价目牌,待物价部门核准后再悬挂;对购物场所玉石未明码标价的,责令按物价部门相关价格政策整改;同时对相关景区作出了加强安全提示的建议。

柳州市针对春节期间反映问题突出的旅游企业进行了重点检查,检查中发现有个别服务网点变更经营地点或变更法人未及时进行备案、文明旅游宣传力度不足等问题并要求相关企业进行整改

北海市对广西商务国际旅行社有限责任公司北海银滩恒利营业部安排游客乘坐非法快艇上涠洲岛,涉嫌向不合格的供应商订购产品和服务,降低服务质量标准问题,立案调查。

广西旅游质量监督管理所

(旅游执法总队) 

2017年3月20日  

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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