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2017年8月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2017-09-15 16:44:07

2017年8月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉254件,其中旅游投诉97件,受理并立案调查86件(12301平台65件),与去年同期相比增加41件(同比增加91.1%),为游客挽回经济损失99137元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员224人次,检查A级旅游景区19家次,检查星级旅游饭店3家次,检查旅行社(团)143个次,检查导游员15人次,检查购物场所26家次,检查演艺场所1家次,检查车船公司1家次。

一、旅游投诉情况及特点

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游80件,占91.9%,出境游7件,占8.1%。

南宁市15件、柳州市5件、桂林市29件、北海市18件、防城港市3件、贵港市1件、玉林市2件、百色市4件、贺州市2件、河池市1件、来宾市1件、崇左市5件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社36件,占41.9%,非旅行社50件,占58.1%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准13件,占14.9%;

反映导游未尽职责4件,占4.6%;

反映擅自增减项目3件,占3.5%;

反映延误变更行程1件,占1.2%;

反映景区问题35件,占40.2%;

反映酒店问题13件,占14.9%;

反映购物问题4件,占4.6%;

反映其他问题14件,占16.1%。

(四)问题特点

本月全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,但投诉量同比增幅较大,涉及城市较多。从投诉数量看,与旅游监管部门大力整治的旅行社不合理低价招徕游客、变更行程、加点购物相关的投诉所占比例明显下降,非旅行社投诉占比上升。市场主要存在以下问题:

1、个别旅行社、导游法律意识淡薄,责任心不强,存在降低接待标准、擅自增减项目、变更行程、强迫或者变相强迫游客消费购物等问题。

2、暑假期间,各景区游人较多,但与旅游市场蓬勃发展不协调的是,各地旅游市场监管力量不足,酒店、景区等旅游相关服务供应商收费不合理、服务质量差等因素导致相关投诉占比较大。

二、市场检查工作情况

我区持续推进旅游市场秩序整顿暑期行动,同时全力配合国家旅游局组织的旅游市场专项督查。8月20日至8月26日,国家旅游局从全国抽调执法人员,联合公安、工商、发改四部委组成“暑期行动”专项督查组对南宁市、桂林市旅游市场秩序进行专项督查,自治区、市旅游及公安、工商、物价等部门全程配合检查。现场检查共历时5天,重点检查旅行社、门市部及部分专门接待旅游团队的购物店。国家旅游局将查获的涉嫌违法违规案件线索及证据材料移交自治区旅游发展委及南宁、桂林旅游发展委,其中桂林市移交案件证据材料18件,南宁市移交案件证据材料7件。

三、下步工作

一是贯彻落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》(桂政发【2017】35号文),出台具体工作措施及考核办法,加强对旅行社、导游的监管,同时联合相关部门加强对景区、酒店、购物店等相关旅游服务业的检查指导,提升旅游服务质量水平,把旅游市场综合治理工作落到实处。

二是积极开展涉嫌违法违规案件的调查及督办工作,查处并通报一批违法违规典型案件,维护我区旅游市场健康发展。

三是按计划扎实开展全区旅游质监执法岗位练兵比武活动,打造一支政治合格、作风过硬、执法有力的旅游质监执法队伍,推动旅游质监执法工作持续健康发展。

 

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2017年9月15日          

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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