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2017年7月广西旅游服务质量公报

发布人:yaorongqin 信息来源: 发布日期:2017-08-28 11:47:46
 

20177月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉356件,其中旅游投诉86件,受理并立案调查69(12301平台44),与去年同期相比增加25件(同比增加115.6%),为游客挽回经济损失39463元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员537人次,检查A级旅游景区42家次,检查星级旅游饭店23家次,检查旅行社(团)175个次,检查导游员48人次,现场纠正违法违规行为31人次。

一、旅游投诉情况及特点

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游59件,占85.5%,出境游10件,占14.5%

南宁市18件、柳州市3件、桂林市28件、北海市12件、防城港市3件、玉林市1件、百色市1件、贺州市3件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社42件,占60.9%,非旅行社27件,占39.1%

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准16件,占23.1%

反映导游未尽职责4件,占5.8%

反映擅自增减项目5件,占7.3%

反映延误变更行程5件,占7.3%

反映景区问题20件,占28.9%

反映酒店问题9件,占13.0%

反映购物问题5件,占7.3%

反映其他问题5件,占7.3%

(四)问题特点

本月是暑期旅游旺季,游客出行集中。全区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,但投诉量同比增幅较大。通过受理的游客投诉看,市场中主要存在以下问题:

1、由于本月持续强降雨天气等原因影响,桂林等地部分道路封闭、景点关闭、航线停航,造成游客不能按原定行程游览,引发投诉。

2、个别旅行社、导游存在不履行合同,降低接待标准、擅自增减项目、变更行程,强迫或者变相强迫游客消费购物问题;个别景区内存在诱骗游客消费的购物店及兜售人员。

3、个别景区、酒店服务质量差、管理水平低,影响游客出行,甚至造成安全隐患和财产损失,特别是水上旅游项目,桂林等地出现游客伤亡的事件。一些热门旅游景区投诉老问题依然存在,如德天瀑布景区正在进行4A5A的建设改造,景区内一半的景点关闭但未提前告知。有游客投诉遇龙河景区强买强卖,不让自带玩具水枪进入景区,只能买景区里的。涠洲岛景区提醒游客随身携带门票不到位,导致个别游客不得已重复购票。

二、市场检查工作情况

(一) 74日至21日,自治区旅游发展委统一组织调配,抽调区内部分质监执法人员组成9个暗访工作小组,对南宁市、钦州市、来宾市旅行社组团赴区外5条热点旅游线路以及桂林市、北海市、防城港市、崇左市的 “短线游”市场秩序及服务质量进行随团暗访,暗访发现的问题已通报相关城市进行查处。

(二) 724日至29日,自治区旅游发展委联合自治区公安厅、交通厅、工商局三部门在南宁市开展旅游市场秩序“暑期整顿”专项督查行动,此次专项行动共出动人员180余人次,车辆36台次,抽检出境旅游团队15个、导游(领队)14名,随机抽查旅行社(含分社)35家、门市部8家,现场下达整改意见书13份,查获涉嫌违法违规案件21起,其中涉嫌无证经营旅行社业务案3起。净化了旅游市场,维护了市场秩序。

(三)我区各市也积极开展旅游市场综合整治“暑期整顿”行动。桂林市结合旅游系统创建全国文明城市整改要求及旅游市场综合整治“暑期整顿”工作部署会要求,加大对全市旅游市场的检查力度。对全市游客较集中的车站、码头的旅行社服务网点及玖陆柒工艺品经营部、凰凤钰钰工艺品经营部、帝豪创意文化中心等购物场所和阳朔县的蝴蝶泉景区、图腾古道景区等进行了市场检查,对检查中发现的旅行社及其服务网点未统一门头招牌、合同使用不规范、未使用新版《桂林市散客旅游合同》、未按要求悬挂营业执照和旅游经营许可证、证照登记地址与实际营业场所不符等问题,已责令立即整改;对检查中发现的购物店玉石商品未明码标价的问题,已责令相关购物店按照物价部门相关价格政策整改。

三、应对措施

一是贯彻落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》(桂政发〔201735号)精神,密切配合、突出重点、精准发力,深入推进旅游市场综合监管工作的扎实举措。

二是继续在区内桂林、北海等地开展“暑期整顿”专项行动,查处一批旅游违法违规行为,推动我区旅游市场秩序不断向好。

三是加强对景区、酒店、购物店的联合执法检查,提高服务水平,规范经营行为,维护我区旅游市场健康发展。

 

          广西壮族自治区旅游质量监督管理所

                                  2017828
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