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2017年4月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2017-05-17 15:37:49

2017年4月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉380件,其中旅游投诉57件,受理并立案调查52件(12301平台35件),与去年同期相比增加18件(同比增加51.4%),为游客挽回经济损失138509元。

市场检查方面,全区旅游质监执法机构共出动执法人员191人次,检查A级旅游景区26家,检查星级旅游饭店18家,检查旅行社(团)46个,检查导游员11人,暂扣导游证7个,现场纠正一般违规4人次。

一、立案投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游45件,占86.5%,出境游7件,占13.5%。

南宁市14件、柳州市3件、桂林市21件、北海市8件、贺州市2件、河池市1件、崇左市3件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社33件,占73.2%,非旅行社19件,占26.8%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准件15,占28.9%;

反映导游未尽职责件12,占23.1%;

反映延误变更行程件1,占1.9%;

反映景区问题14件,占26.9%;

反映酒店问题1件,占1.9%;

反映购物问题3件,占5.8%;

反映其他问题6件,占11.5%。

(四)问题特点及应对措施

本月区旅游市场总体平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉,投诉数量较去年同期有所增加。其中主要反映出以下问题:

1、部分旅行社还存在不履行合同约定,擅自降低服务标准;个别旅行社涉嫌虚假宣传,销售名不副实的包价旅游产品,蒙骗旅游者。

2、少数旅行社存在组织接待不合理低价团、强迫或变相强迫游客购物消费等问题;导游在带团过程中不讲本地风土人情和旅游注意事项,而是推销商品;部分“一日游”导游存在找借口收走游客旅游合同等问题。

3、个别景区、旅行社存在售票、代购票过程中不落实优惠政策,乱收费等行为;个别景区存在园中园、票中票等强制性的消费项目。

4、安全问题时有发生,如落水、跌倒、车辆碰撞、财物丢失、食物中毒等现象仍存在。游客反映在境外旅游中出现安全问题,维权十分困难。

二、市场检查主要工作

本月时值“五一”、“三月三”等法定假日,全区旅游质监执法人员加大了辖区内旅游市场秩序日常监督检查的工作力度。

“五一”前夕,自治区旅游质监所对北海市旅游市场进行了暗访暗查,并将涉嫌违法违规的问题线索向北海市旅游发展委进行了通报。

桂林市重点约谈了桂林中飞国际旅行社有限公司、桂林虹之旅国际旅游有限公司、桂林华成国际旅行社有限公司等7家旅行社负责人,要求其加强内部管理、依法经营,进一步规范旅游行程单中游览项目的书写名称,防止引发投诉纠纷;对港中旅南门桥营业网点、桂林金太阳国旅滨江路营业网点、南宁新正大国旅中心广场营业网点、精彩国旅滨江路营业网点等未悬挂旅游社服务网点备案登记证责令整改。

三、应对措施

1、加大对投诉案件的调查处理力度,维护游客的合法权益,对涉嫌违法违规企业和从业人员从严查处。

2、加强市场检查,尤其加强对虚假宣传和“不合理低价游”的整治力度,维护旅游市场秩序。

2、积极做好统筹协调工作,发挥综合监管作用,对旅游市场齐抓共管,形成合力,综合整治旅游市场乱象。

3、坚持以问题为导向,努力推动符合广西实际情况的旅游市场综合治理工作措施的出台,严厉打击旅游市场中的违法违规经营行为。

广西旅游质量监督管理所

(旅游执法总队) 

2017年5月17日  

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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