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2016年12月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2017-01-18 10:25:01

2016年12月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉183件,其中旅游投诉17件,受理并立案调查16件,与去年同期相比增加2件(同比增加14.3%),为游客挽回经济损失15200元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员228人次,检查A级旅游景区31家,检查星级旅游饭店14家,检查旅行社(团)94个,检查导游员65人,现场纠正一般违规行为6人次,行政处罚立案调查2起。

一、立案投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游11件,占68.75%,出境游5件,占31.25%。

南宁市7件、柳州市1件、桂林市8件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社12件,占75%,非旅行社4件,占25%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准3件,占18.75%;

反映导游未尽职责2件,占12.5%;

反映擅自增减项目2件,占12.5%;

反映延误变更行程3件,占18.75%;

反映景区问题3件,占18.75%;

反映酒店问题2件,占12.5%;

反映购物问题1件,占16.25%。

二、问题特点及应对措施

12月全区旅游市场平稳、有序,无较大旅游服务质量投诉。从数量看较上月有所下降,较去年同期有所增加。投诉对象主要是旅行社,经分析存在以下问题:

(一)存在问题

一是个别团队在游览过程中仍存在压缩景点时间、导游不讲解、降低住宿、餐饮等接待标准的现象。

二是还存在个别游客因参与“不合理低价游”活动而被强迫或变相强迫购物现象

三是个别旅行社、景区在游客发生安全事故后处理不得当导致游游客投诉。

(二)应对措施

经分析,降低接待标准、变更行程、强迫购物等等问题,虽然存在相关企业及人员责任心不强、专业水平差等原因,但主要还是旅游产品销售价格低,不得不采取夸大宣传、低价诱骗、降低接待成本、强迫购物收取回扣等手段招徕游客组织旅游活动,旅游监管部门除了继续加大对“不合理低价游”行为的打击力度外,还要加强宣传引导,使广大消费者认清这种行为的真实面目,自觉抵制商家的类似欺诈行为,避免上当受骗。

三、市场检查主要工作

本月,全区旅游监管部门重点开展整治“不合理低价游”专项行动,加大了旅游市场秩序的检查力度。

其中桂林市重点对旅行社及服务网点进行了检查,发现并纠正了地接社与组团社的接待接待标准不符,旅游合同、行程确认件存在用词不当,表述不明确,不规范用语;经营许可证、营业执照未按规定悬挂公示,证照登记地址与实际营业场所不符;自费加点不明码标价;旅游产品广告宣传游览价格涉嫌“不合理低价”;未经法人代表许可发布产品广告,广告用词不当,易误导游客等问题,确保“不合理低价游”整治见成效、促效益、提品质、树形象。

柳州市结合“不合理低价游”专项整治开展元旦春节旅游市场检查工作,对全市涉旅企业进行检查督查。检查中发现存在突出问题的旅游企业进行约谈,对涉嫌违法违规的按相关法律法规调查处理,同时继续加强各县、各旅游企业的指导和监管工作。

广西旅游质量监督管理所

(旅游执法总队) 

2017年1月18日  

 

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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