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2016年11月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2016-12-15 16:36:35

2016年11月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉246件,其中旅游投诉30件,受理并立案调查26件,与去年同期相比增加6件(同比增加30%),为游客挽回经济损失214626元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员283人次,检查A级旅游景区34家,检查星级旅游饭店25家,检查旅行社(团)71个,现场纠正一般违规行为5人次。

经调查取证,全区旅游执法部门对前期发现存在违法违规问题的企业进行了处罚。其中,北海风情国际旅行社有限公司向不合格供应商订购产品和服务,对该社作出责令改正并处以罚款人民币8000元,对直接责任人谢晓玲处以罚款人民币2000元的行政处罚。北海风情国际旅行社石油大厦营业部超范围宣传,不签订合同,只签订一日游订单,对其做出责令改正,罚款人民币10000元的行政处罚。北海季风旅行社有限公司向不合格供应商订购产品和服务,对该社作出责令改正并处以罚款人民币8000元,对直接责任人张辉处以罚款人民币2000元的行政处罚。北海环球国际旅行社有限责任公司票务中心设立服务网点未在规定时间内备案,对其做出责令改正,处以罚款人民币2000元的行政处罚。北海环球国际旅行社有限责任公司出租、出借旅行社经营许可证,旅游合同签订不规范,对该社作出责令改正,处以罚款人民币20000元的行政处罚。

一、立案投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游21件,占80.8%,出境游5件,占19.2%。

南宁市6件、柳州市2件、桂林市17件、北海市1件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社21件,占80.8%,非旅行社5件,占19.2%。

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准9件,占34.7%;

反映导游未尽职责5件,占19.2%;

反映擅自增减项目1件,占3.8%;

反映延误变更行程2件,占7.8%;

反映景区问题3件,占11.5%;

反映酒店问题3件,占11.5%;

反映其他问题3件,占11.5%。

二、问题特点及应对措施

本月全区的旅游投诉数量较上月有所下降,但较去年同期有所增加,从投诉内容看,游客反映问题主要发生在国内游线路,投诉对象大部分是旅行社,经分析其中主要存在以下问题:

(一)存在问题

一是少数旅行社在招徕游客过程中存在虚假、夸大、随意要价等问题,个别导游带团过程中受利益驱使,存在要求游客加点、变相强迫购物、降低接待标准等问题。

二是个别导游法规意识淡薄,存在带团过程中不佩戴导游员证、不配合执法人员检查工作的现象,个别人责任心不强,发生突发情况时没有发挥沟通协调作用,导致游客合法权益受损。

(二)应对措施

一是加强对旅行社计营业网点的检查,尤其要查处夸大事实、模糊概念、低价引诱等虚假宣传、欺骗游客的行为。

二是加强对导游、旅游团队的监督检查,督促导游按行程计划带团,维护游客合法权益。

三是加强旅游市场综合监管,对无证经营旅游业务的企业及个人加大打击力度。

三、市场检查主要工作

11月份,全区旅游监管部门除了继续落实日常市场检查监管工作外,桂林、南宁、北海等市重点开展整治“不合理低价游”专项行动,加大了旅游市场秩序的检查力度。同时,对前期投诉中反映的涉嫌无证经营、超范围经营出境业务,以低价招徕、强迫购物手段组织旅游活动的企业进行调查处理,切实维护了我区旅游市场秩序和游客的合法权益。

广西旅游质量监督管理所

(旅游执法总队)  

2016年12月15日  

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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