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2016年10月广西旅游服务质量公报

发布人:yaorongqin 信息来源: 发布日期:2016-11-24 10:23:08
 

201610月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉422件,其中旅游投诉94件,受理并立案调查68件,与去年同期相比增加37件(同比增加119.35%),为游客挽回经济损失48642元。

市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员382人次,检查A级旅游景区77家,检查星级旅游饭店43家,检查旅行社(团)78个,检查导游员60人次,现场纠正一般违规行为9人次。

一、立案投诉基本情况

(一)投诉市场种类和区域分布

国内游61件,占89.7%;出境游7件,占10.3%

南宁市7件、柳州市9件、桂林市40件、梧州市1件、北海市6件、玉林市1件、百色市1件、崇左市3件,其他各市为零投诉。

(二)投诉对象

旅行社42件,占61.8%;非旅行社26件,占38.2%

(三)反映及投诉问题

反映降低服务标准3件,占4.4%

反映导游未尽职责22件,占32.4%

反映擅自增减项目5件,占7.4%

反映延误变更行程6件,占8.8%

反映景区问题21件,占30.9%

反映酒店问题7件,占10.3%

反映购物店问题4件,占5.9%

二、问题特点及应对措施

201610月,全区市场总体平稳有序,无重大旅游投诉,旅游质监部门立案的投诉数量较上月及去年同期有较大增长,主要是“十一”黄金周期间,由于天气等因素利好,出游人员增加,相应服务工作未迅速跟上,导致投诉猛增;其次是随着12301全国旅游投诉服务热线的普及推广后投诉渠道畅通,该投诉系统转来的投诉也增长较快。

(一)存在问题

一是部分旅行社没有按照合同标准进行接待,存在降低服务标准的行为;也有个别旅行社在接待过程中,地接导游带游客去合同约定的购物店购物时,语言上带有一些诱导、煸动的话语,导致游客在购买商品后觉得不满意而要求退货进行投诉;一日游的改点、缩短行程的现象依然存在。

二是黄金周期间景区投诉相对增多:1、热门景区自驾车停车收费不规范、车辆受损不赔偿等问题,桂林、北海、阳朔、德天等地都存在;2、景区发布临时决定引发游客拥堵或滞留等问题,如龙脊景区发布临时决定,限制大巴不能到金坑,游客已预订后不能游览而引发投诉。融水双龙沟景区因发生马蜂蜇伤游客、村民和景区员工斗殴事件,两度暂停开放;3、涠洲岛、德天等景区的门票管理措施不便民,如有游客投诉在涠洲岛地质公园因身份证和预订的门票对不上号,检票人员说法不一,导致入园受阻。德天景区唯一售票点远在景区10公里外,而不少外地游客又不知道这一情况,导致往来奔波;4、老年人、残疾人在桂林一些景区没有享受免费待遇的问题,他们反映在全国很多地方能免费或半价但在桂林却不行;5、购物问题。如龙胜龙脊梯田景区有售卖田七、虎鞭等药材而引发多起投诉。

三是在线旅游问题,线上预订的旅游产品和线下旅游企业的履约往往不一致,网民一投诉双方又扯皮,此类投诉本月有10多件。

(二)应对措施

一是组织开展“不合理低价游”专项行动。为贯彻落实《国家旅游局关于组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》(旅发﹝2016136号),我区已于10月下旬组织开展为期半年的整治“不合理低价游”专项行动。力争实现“不合理低价游”问题得到有效遏制,企业诚信经营市场环境得到优化,综合监管部门联动机制得到加强。

二是加强检查,督促景区完善服务体系,落实安全、客流、信息、服务等综合管理水平,特别是黄金周期间的管理。突出旅游交通、游客中心、景区停车场、星级旅游厕所建设,建立智慧景区服务体系,为游客提供优质的人性化服务。

三是加强网络、舆情监控,研究在线旅游新业态的监管,重点整治在线企业恶性销价竞争,及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。

三、市场检查主要工作

1010日至14日,自治区旅游发展委联合自治区公安、工商、交通、物价等部门到梧州市、贺州市开展旅游市场秩序整治行动联合执法督查,重点对前期游客投诉中发现涉嫌违法案件进行调查与督办。联合执法检查组分别听取了梧州、贺州两市旅游、公安、工商、物价、质监、食药监、文化广播、体育、国税、地税、司法、商务、网信办等部门开展旅游市场综合监管工作的情况汇报,与当地各部门执法人员组成联合检查组,对两市的旅游市场进行检查。联合检查组现场检查了社会组织2家、旅行社及营业网点5家、A级景区3家。发现“贺州市直属机关驻梧老年人体育协会”、“贺州市八步区老年人体育协会”涉嫌参与非法组织老年人参加港、台等地购物团的活动,蒙骗老年人钱财。在“梧州金之旅”发现涉嫌超范围经营出境游、台湾游等业务。在“梧州市风采国际旅行社”和“南湖国旅梧州营业部”发现涉嫌非法转让经营权和涉嫌超范围经营台湾游业务。在“贺州市青年旅行社有限公司”和“阳朔久盛国际旅行社有限公司贺州分公司”发现存在旅游合同行程游客未签字确认,捆绑销售,以不合理低价宣传招徕游客,文明旅游宣传、管理制度、投诉电话等未悬挂上墙等问题。在“黄姚古镇”发现景区门票优惠不符合相关政策。在“玉石林景区”发现门票半价收费不规范,其中的“螺祖庙”存在烧高香、烧香消费标价不明问题。在“姑婆山”景区的“仙姑庙”发现存在算命解签、烧香消费标价不明问题。本次联合执法督查共发现存在问题的单位10家,对多个单位负责人进行了问询,提取现场笔录3份,提取书证物证数十件,开具整改通知书4份。 通过此次检查,切实落实全国和全区旅游市场整治工作会议精神,规范梧州、贺州两市旅游市场秩序,维护旅游业者与游客的合法权益。

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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