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2016年8月广西旅游服务质量公报

发布人:pengzhenhua 信息来源: 发布日期:2016-09-22 17:01:29

    2016年8月,全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉273件,其中旅游投诉57件,受理并立案调查45件,同比增加25%,为游客挽回经济损失45606元。

    市场检查方面,全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员291人次,检查A级旅游景区36家,检查星级旅游饭店30家,检查旅行社(团)64个,检查导游员57人,现场纠正一般违规行为16人次。

    一、立案投诉基本情况

    (一)投诉市场种类和区域分布

    国内游41件,占91.1%,出境游4件,占8.9%。

    南宁市7件、柳州市2件、桂林市36件,其他各市为零投诉。

    (二)投诉对象

    旅行社21件,占46.7%,非旅行社24件,占53.3%。

    (三)反映及投诉问题

    反映降低服务标准6件,占13.4%;

    反映导游未尽职责4件,占8.9%;

    反映擅自增减项目2件,占4.4%;

    反映延误变更行程10件,占22.2%;

    反映景区问题18件,占40%;

    反映酒店问题5件,占11.1%。

    二、问题特点及应对措施

    8月份是暑期旅游旺季,我区旅游质监部门立案的投诉数量较上月及去年同期有所增加,全区旅游市场总体秩序平稳,无重大旅游投诉。

    (一)存在问题

    一是个别旅行社存在低价招徕,履行合同过程中降低标准、变更行程、加点消费以及行程延误或取消后不按约定退费等问题。

    二是8月份投诉景区问题较多,占了40%。突出表现在景区管理水平低、服务态度差、工作人员违规收取小费、安全设施不到位、个别景区购物点涉嫌欺骗、强制消费等问题。

    (二)应对措施

    一是加强对旅游行程落实情况的检查,严格查处不持行程单带团、不按行程单带团的行为,维护游客合法权益。

    二是对屡次被投诉、存在问题的景区、旅游购物店、酒店等企业与场所加强联合执法检查,发现问题及时查处。

    三、市场检查主要工作

    8月份,全区旅游质监执法部门继续开展旅游市场执法检查工作。自治区旅游质监所根据年度工作计划,开展了对区内多条旅游线路的暗访工作。

    桂林市通过市场检查,纠正了合同和行程单用语不规范,如“钻石水道”、“准四星”、“漓江风光游”、“少数民族侗寨”;增加游览项目协议不规范,如收费笼统未标明单个景点价格及其他各项费用构成、游客签名不全;部分导游在带团过程中不打社旗、不佩戴导游证等问题。




 广西旅游质量监督管理所

(旅游执法总队)   

2016年9月22日      

主办单位:中国广西壮族自治区旅游发展委员会
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